1、 产品简介
    在激烈的商业竞争中，特别是电子商务时代的来临，客户服务质量成为企业生存和发展的重要因素。 随着 “ 以产品为中心 ” 到“以客户为中心”的转变 , 产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点， “同质化”竞争时代的来临 , “客户”已成为企业争夺的焦点 , 如何去提高客户的满意度、保证客户的忠诚度、发现和保持客户并深度挖掘其利益成为企业追求的目标和梦想。企业提供的产品越来越多，相应的服务规模和服务内容迅速增加，通过几条简单的电话热线已不能满足服务的要求。对现代化企业而言，为客户提供快速，高效，专业化的服务，是赢得客户最重要的手段，也是企业在竞争中立于不败之地的重要因素。
    12319建设服务热线系统的主要功能是受理服务范围内的政策法规咨询、批评、建议、反映、投诉、举报等，并且将处理结果及时反馈给用户；统计、分析、汇总信息资料，为各级领导机关提供决策依据；对服务热线二、三级平台的工作进行监督检查。

2、 产品功能
    工单受理
    工单受理方式有多种：电话、电子邮件、传真、WEB、语音留言；系统根据不同的受理方式进行分检并且形成不同类型的工单。
    12319建设服务热线系统采用TCP/IP网络通讯；充分利用现有先进的网络通讯技术实现数据的流转。
    完整的工单处理流程
    12319建设服务热线系统处理流程分为工单受理、工单派发、工单处理、工单回访；并且在工单处理中工单延时、工单督办、退单、工单派发、查看延时信息、查看督办信息等功能；使整个功能形成一个闭环，系统同本地账务系统接口定义清晰，是相对独立的功能模块。
同二级平台的互动：受理的工单派发的二级平台后，二级平台可以把每一次的处理过程填写在处理过程中，这样此张工单还在二级平台中、只要工单处理完成在处理结果中填写上处理结果，此工单返回受理中心，二级平台不能进行处理仅能进行查询。
    完善的查询功能
    本系统图形界面十分友好，可以通过选择各种条件，如：各种时间段、单据流水、派单方式、单据类型、工单状态等，集中或者批量地进行人工查询、打印、浏览工单信息等操作。
    完备的日志功能
    12319建设服务热线系统具有完备历史数据的保留措施，对操作员做过的每一次工单操作有详细的日志供管理人员随时查询,使管理人员能随时了解每一张工单经过了哪些流程。

3、 应用领域
    建委、城管部门
    质量监督部门
    信访系统等政府部门